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地域に密着した業務体制だったことが、新規参入したリモデル事業にも良い影響を与えているのでしょうか？

渡辺

石油というのは、北国にとって生活必需品といえる商品です。だからこそ、一度決めた価格を簡単に変えないというスタンスを取ることでお客様の信頼を獲得しつづけています。
石油ショックのときでも、弊社では「灯油が届けられない」という事態は起きていません。現金で前払いすることをはじめとして、品切れを起こさないための準備をきちんとしているからです。そういう実績があるから、消費者団体の方からも無条件に「やっぱり愛和さん」といっていただけるのです。お客様からの絶対的な信頼は、一般のリモデルやケア・リモデルを行う上でも有効に働いていると思います。

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ケア・リモデルで特に心がけていることはありますか？

渡辺

「いつでも素早く対応する」ということでしょうか。これには、重油や灯油の仕事で培ってきた営業体質、「お客様に不自由をさせたくない」という社員の意識が活かされていると思います。介護の商売は、手間もお金もかかるため、利益を上げようとすると成立しないものです。手すり一本つけるだけでも、（1）取りつける前に現場を見に行く、（2）実際に施工する、（3）使ってみて位置などを修正する、の最低3度以上、訪問することになります。「お客様に喜んでもらえること」を目的としないと成り立たない仕事なのです。
秋田の人は我慢に我慢を重ねて、どうしても必要になって初めて住宅のリモデルに踏み切ります。手すりでも本当にせっぱ詰まらないと、設置しようとしないんですよ。そして、いざリモデルをするとなると、家全体を見直してバリアフリーにするケースが多いのです。ただ、予算を心配されるお客様もいらっしゃいますので、予算を圧縮して使いやすさを犠牲にするのではなく、介護保険のサービスを活用することをご提案しています。プランのご提案だけでなく、介護保険の活用方法や手続きの仕方などの付加情報もふくめてお手伝いさせていただくことも顧客サービスだと思います。